Q: 因為公司要導入ISO 9001，我需要撰寫一份業務程序書，請問要如何編寫才能符合驗證？需要注意哪些流程細節？以及需要準備哪些表單與相關文件？
（發問者：Chrisom）
A: 您好！如果您是製造業的業務，可以參考製造業的業務管理程序書範本，按照實際工作內容修改，並留意ISO 9001業務相關條文——7.2 與顧客有關的過程、7.2.3 顧客溝通、8.2.1 顧客滿意
有哪些重要規定需要納入程序書，先將作業流程畫出來，不外乎下列幾項：
- 說明業務如何找客戶，客戶接洽步驟，了解客戶需求，以及客戶承諾要求。例如：寫介紹信給客戶，登錄網路行銷會員，買家經由台灣經貿網來詢價，由B2B網站可以看到點閱率、系統配發詢價單；製作產品型錄、審查廣告內容是否符合現況、海外參展發DM型錄、交換名片，並填寫客戶資料表與訪談記錄，最好每年做客戶滿意度調查。
- 注意相關法律規定、法令規章要求，產業既有規定。
- 與客戶往來細節：業務對外如何跟客戶確認客戶要求與產品需求？由誰做訂單核准確認、估價與技術澄清？估價的依據為何？有些產品單價在幾十萬甚至幾百萬，估價就需要有根深蒂固的技術概念，若估錯會對公司影響很大。清楚產品用途與產業特性，了解客戶需求後，要知道工廠如何運作？業務對內如何做確認？交期要多久？是否需要做備品？報價方式為何？區分熟客與新客戶，以保有熟客與開發新客戶。
中小企業多憑經驗，小訂單靠個人經驗跟客戶協調；大公司分工較細，由各單位簽合約。ISO規定要文件化，需要有做確認動作。簽完合約後，執行合約、執行業務要追蹤進度到試產交樣、交貨與售後服務為止，和合約變更流程，設計變更處理方式或另外報價。不一定全寫成文字，有留E-mail紀錄亦可。業務為了保護自己，過程最好留下證據，表單看有無需要，不一定要有，例如：出貨文件invoice, packing, B/L與出口煙燻證明等。可先以工作說明書將業務權責釐清，並瞭解組織編制。
（回覆者：Paul Yeh）
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