聯絡我們 回首頁 網站地圖
 
我沒有「未卜先知」能力,如何做好「預防措施」?
資料內容提供:競爭力企管顧問師 張自強老師

ISO9001條文中第8.5.3條「預防措施」提到:為防止不符合事項發生,組織應決定措施,以消除潛在不符合之原因。5.6.2條「審查輸入」提到:管理階層審查輸入應包括「預防與矯正措施之狀況」。但許多公司不知道「預防措施」怎麼做,也因此從未做;因此每年續評時常被記缺失。如果連續三年未做,可能會被記主要缺失而被吊銷證照,因此絕不可以掉以輕心。

要做好預防措施,首先要了解「預防措施」與「矯正措施」有何差別?「矯正措施」是針對已經發生的不符合事件採取措施,以「防止再發」。「預防措施」是針對尚未發生的「潛在」不符合事件採取措施,以「防止發生」。問題出在這裡:既然「預防措施」是針對「尚未發生」的潛在不符合事件,而我們又沒有「未卜先知」能力,無法知道未來會發生什麼問題,如何做好「預防措施」?筆者在解說ISO9001條文時常問學員此一問題,大家都啞口無言。

如何做好「預防措施」?筆者根據多年的輔導經驗提供下列預防方法:

1.顧客滿意度調查:
94年版ISO9001條文只提到顧客抱怨處理,未提到顧客滿意度調查。顧客抱怨處理是針對已經發生的不符合事件採取「事後補救措施」,防止事情擴大及再度發生,這屬於「矯正措施」。顧客滿意度調查是為了解顧客對本公司的產品及服務的滿意程度。滿意程評比分數偏低的項目,就是需要改進之處。如果置之不理,過一段時間後「抱怨」就會出現。因此顧客滿意度調查是一個很好的「預防」工具。

2.首批檢查/首件檢查:
新產品開發後在量產之前、以及換模之後應做首批檢查,盡早發現問題,以避免量產後才發現問題,大量不良品已經產生。每日開機後的首件檢查,也是基於預防的考量。

3.管制圖:

傳統的抽樣檢驗,當抽樣檢驗結果未達允收標準時則予批退,這屬於「事後管理」,因為不良品已經產生。尤其是大量生產的公司,當抽樣檢驗被批退時,大量的不良品已經生產出來,甚為浪費。如果一有不良品產生立即知道,那就可以避免大量不良品產生的浪費了。管制圖就有及時發現製程是否在管制狀態下之功能,可以避免大量不良品產生的浪費。

4.失效模式與效應分析(FMEA):

FMEA可分為SFMEA(系統失效模式與效應分析)、DFMEA(設計失效模式與效應分析)及PFMEA(製程失效模式與效應分析)三種。三種FMEA只是對象或階段之不同,所用方法則完全相同。其原理是對潛在失效的「嚴重度」、「發生率」及「可偵度」,評估其「風險優先指數」,並針對風險優先指數較高者採取改善措施,以預防失效之發生。此手法對預防不良品質之發生極為有效,在QS9000中被列為必要之核心技術。在食品界也有類似之手法,稱為HACCP(危害分析及關鍵管制點管制)。

5.防呆法(愚巧法):
俗語說:「人有失手之時,馬有亂蹄之時」。人是肉體做的,難免受到情緒及生理的影響,當情緒不佳或身體病痛時,常因精神不集中而出錯;輕則影響品質重則影響工安事件。防呆法藉由機械或程式之助,可防止因人為疏失而影響品質,是個很有效的「預防」工具。

6.前車之鑑:
89年8月福特汽車公司因輪胎品質瑕疵而宣布回收655萬個輪胎,90年5月又宣布回收1300萬個輪胎;兩次回收共損失27億美金,輪胎製造商firestone公司因此宣布倒閉。如果我是輪胎製造商,我應該去打聽firestone公司的輪胎品質出了什麼問題,以避免自己公司發生類似的品質問題,造成重大財務危機致使公司倒閉。如果我是汽車公司,我也應該去打聽firestone公司的輪胎品質出了什麼問題,以避免自己的輪胎供應商發生類似的品質問題,使公司遭池魚之殃。因此善用前車之鑑,可有效「預防」重大品質事件。

7.舉一反三:
稽核時發現相同的文件在不同的文件中出現不同的文件編號,或相同的文件編號在不同的文件中出現不同的文件名稱。此時不僅要對該文件採取矯正措施,更應想到是否其他文件也有類似的情形,而對所有文件全面清查。往往在全面清查後發現尚有其他文件也有類似的情形,因此「舉一反三」法可用於「預防措施」。

8.內部品質稽核:
內部品質稽核的功用主要是了解公司所訂品質管理制度是否落實,以及現有的品質管理制度是否有窒礙難行之處。但在稽核的過程中時常會發現潛在的問題,因此內部品質稽核也是一個很好的「預防」工具。

9.提案改善制度:
日本曾做過調查,高階主管知道的問題僅佔公司全部問題的4%,中階主管知道的問題僅有9%,低階主管知道的問題雖高達74%,但低階主管常因怕受指責而隱瞞問題,況且尚有26%的問題不知道(見附圖)。如果要讓所有的問題浮出檯面,唯有靠全體員工。但員工習慣於「被領導」,因此員工多半是沉莫的、被動的。他們不會主動反映問題,除非你鼓勵他。提案改善制度鼓勵員工提出改善建議,建議一但被採納立即給予獎勵。唯有獎勵才能激發員工的熱情,也才能激發出員工的改善意識、品質意識及成本意識,而潛在的問題因此才能被發覺,所以說「提案改善制度」是一個很有效的「預防」工具。

 
 
本公司另有中高階主管、基層主管與員工的內訓課程規劃,如有需求或課程方面的問題。
請洽競爭力企管顧問:
台北:(02)2243-1201 台中:(04)2473-9012 高雄:(07)380-3113